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京丹波町病院では、年間通じて、スタッフを対象とした各種研修会を開催しております。
今回は医療安全研修。「患者をクレーマー化させないために」という少しドキッとするテーマで開催いたしました。
研修の冒頭で、「苦情」と「クレーム」の違いの説明を受けました。苦情は、病院に期待をしているから出る前向きな意見、提言。そして、クレームは通らないような理不尽な要求や迷惑行為に及ぶものという定義でした。こちらの対応次第で、苦情がクレームに変わる･･･ では、変わらないようにするには、スタッフがどのように接すればよいのか？
これについて考えを深めるために、自分たちが他の病院やお店でこれまでに感じた「うれしかったこと」そして「こうしてほしかったこと」を出し合うワークショップ形式で話し合いをしました。
各班の発表を聞きながら、「普段、自分たちが感じていることが、実は、患者さまやご家族の皆さまが感じておられること」であるということの気づきが、スタッフそれぞれにあったと思います。スタッフそれぞれが苦情とクレームを聞き分けるチカラを養い、苦情はスタッフで共有しすみやかに生かし、クレームに発展しないよう、日々研鑽ですね。
平田第１師長から研修の趣旨を説明。
ワークショップでは各班から意見を発表しました。
垣田副院長が「患者さま、ご家族さまに寄り添った対応に心がけましょう」と結びました。
